Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur ou fournisseur et vous-même devez respecter. Nous vous présentons les règles applicables.
Un contrat de téléphonie, internet ou télévision encadre les relations entre un fournisseur de services et un consommateur.
Il précise notamment les informations suivantes :
Services fournis (téléphonie fixe ou mobile, internet, télévision, services groupés type " triple play ")
Tarifs, frais éventuels et promotions
Durée d'engagement (12 ou 24 mois au maximum)
Conditions générales (utilisation, résiliation, restitution du matériel).
Les abonnements concernent tous les consommateurs majeurs ou les mineurs émancipés.
Les services peuvent être proposés dans un même contrat (par exemple, téléphone + internet + TV). Dans ce cas, la résiliation ou modification de l'un peut avoir des conséquences sur les autres.
Avant la signature du contrat, l'opérateur doit vous informer sur les points suivants :
Une fois le contrat signé, les obligations de l'opérateur ou du fournisseur de service de téléphonie, d'internet ou de télévision pendant l'exécution d'un contrat sont les suivantes :
Fournir un service conforme aux caractéristiques techniques et de qualité prévues dans le contrat
Détailler précisément les factures pour qu'elles reflètent exactement les services fournis
Fournir une assistance technique pour résoudre les problèmes liés à l'utilisation du ou des service(s)
Garantir la confidentialité des données personnelles du client
Respecter les délais d'activation des services et d'intervention en cas de panne
Respecter les délais de résiliation prévus par la loi et le contrat
Ne pas appliquer de frais de résiliation abusifs ou disproportionnés
Informer le consommateur de toute modification des conditions contractuelles au moins un mois avant leur entrée en vigueur
laisser 4 mois au consommateur pour accepter ou refuser une modification des conditions contractuelles. En cas de refus, il peut résilier sans frais.
Votre opérateur ou fournisseur doit respecter ses obligations (engagement) prévues dans le contrat.
Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse.
Votre contrat pour un abonnement téléphonique vous donne accès à des SMS illimités vers tous les opérateurs en France (hors certains numéros spéciaux). Si les SMS envoyés vous sont facturés en plus de votre forfait, il s'agit alors d'une pratique commerciale trompeuse.
Le professionnel a également une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de force majeure.
En cas de problème, vous pouvez le mettre en demeure de rétablir le bon fonctionnement du service. Un modèle de lettre est disponible :
Vous pouvez également lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service.
Deux autorités de régulation peuvent sanctionner le professionnel.
L'Arcep peut appliquer des sanctions financières à l'opérateur en cas de manquements à ses obligations. Ces sanctions peuvent inclure des amendes (pouvant atteindre 3% du chiffre d'affaires annuel de l'opérateur, voire 5% en cas de récidive) et une suspension totale ou partielle de ses services dans les cas graves.
La DGCCRF dispose de pouvoirs spécifiques pour protéger les consommateurs, notamment :
Contrôler les contrats, offres et pratiques commerciales
Adresser une mise en demeure pour faire cesser une irrégularité
Prononcer une injonction administrative, éventuellement assortie d'astreintes
Mettre des amendes administratives (jusqu'à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale)
Transmettre un dossier au parquet pour des sanctions pénales (exemple : pratiques commerciales trompeuses – jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, pouvant atteindre 10% du chiffre d'affaires)
Ordonner la publication des sanctions afin d'informer le public.
En tant que consommateur, vous devez respecter les obligations suivantes pendant l'exécution de votre contrat de téléphonie, d'internet ou de télévision :
Respecter les conditions de paiement mentionnées dans votre contrat et régler vos facture dans les délais
Ne pas utiliser les services à des fins illégales ou contraires aux conditions d'utilisation (par exemple : téléchargement illégal)
Prendre soin des équipements fournis par l'opérateur (modem, décodeur,...) et les utiliser conformément aux instructions fournies
Retourner,
Fournir des informations personnelles exactes et à jour lors de votre souscription et informer l'opérateur de tout changement (adresse, coordonnées bancaires, etc.)
Signaler rapidement tout problème technique ou dysfonctionnement afin que l'opérateur puisse intervenir pour le résoudre
Respecter toutes les conditions et clauses du contrat, y compris celles concernant la durée minimale d'engagement et les conditions de résiliation
Protéger les accès au service (comme les mots de passe pour les comptes en ligne) pour éviter toute utilisation frauduleuse
Se conformer aux lois et régulations en vigueur relatives à l'utilisation des services de téléphonie, internet et télévision
Suivre les procédures de réclamation prévues par le fournisseur avant de saisir un médiateur ou la justice, en cas de désaccord ou de problème avec le service
Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat.
Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.
Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chèque ou par virement par exemple.
Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (par exemple, traitement d'un chèque).
Si vous êtes en difficulté financière, votre opérateur ou fournisseur ne peut pas vous facturer de frais liés à un rejet de paiement.
Si vous ne respectez pas votre contrat de téléphonie, internet ou télévision, ou que vous ne payez pas vos factures à temps, vous vous exposez à ses sanctions. Notamment :
Frais de retard
Suspension du service
Résiliation du contrat par l'opérateur et paiement de frais de résiliation anticipée
Frais pour non retour du matériel ou matériel endommagé
Inscription au fichier des incidents de paiement suite à une procédure de recouvrement.
Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils prêtés (box internet, décodeur...).
Les informations diffèrent selon que la demande vienne de l'opérateur ou de vous :
L'opérateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer.
Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaîne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir.
Il doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant son application. Il peut le faire par courrier ou par tout autre support durable (par l'envoi d'un mail par exemple).
Dès que votre abonnement est modifié, vous avez 4 mois pour accepter les modifications (dans ce cas, vous n'avez rien à faire), ou les refuser et résilier votre contrat sans frais ni pénalités. Une fois votre contrat résilié, vous pourrez changer d'opérateur ou de fournisseur.
Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement si une clause (c'est-à-dire une disposition) de votre contrat le prévoit.
La modification de votre contrat se matérialise soit par un nouveau contrat, soit par un avenant ajouté à votre contrat initial.
La modification peut entraîner un allongement de votre période d'engagement.
Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois (2 ans).
Si vous avez signé un contrat de 24 mois et demandez à modifier votre contrat avant la fin des 24 mois, votre opérateur peut vous proposer une durée d'engagement supplémentaire de 24 mois au maximum. Pour cela, il doit vous proposer le même service pour une durée d'engagement de 12 mois au minimum. La durée doit être prévue dans votre nouveau contrat.
On appelle reconduction tacite du contrat le renouvellement automatique du contrat après qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible.
Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas renouveler le contrat, même si le contrat contient une clause de tacite reconduction. Il doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période autorisant le rejet de la reconduction.
Sans information de sa part, vous pouvez mettre fin immédiatement et gratuitement au contrat par courrier recommandé avec accusé de réception.
Si l'opérateur ne respecte pas ses engagements contractuels (par exemple, mauvaise qualité de service, des interruptions fréquentes ou absence de service), vous pouvez :
Demander une indemnisation pour les préjudices subis, par exemple en cas de perte de connexion prolongée ou de service dégradé
Demander une réduction de facture
En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, vous pouvez suivre les étapes suivantes :
